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Patricia Chiela

Me ajude a comprar de você

A importância do atendimento em todos os canais de contato com o cliente é o assunto de Patrícia Chiela

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A maioria de nós já desistiu de fazer uma compra por ter sido mal atendido. O atendimento é considerado a “hora da verdade” de uma promessa. Quando tudo aquilo que escutamos na comunicação e na lista de benefícios que nos atraíram para a compra se confirma ou cai por terra. Na disciplina de marketing existe uma lógica antiga, mas muito atual, que define o processo de relacionamento das marcas com os seus clientes com a seguinte sigla: AIDA. Explicando, significa: “Atenção”, “Interesse”, “Desejo” e, finalmente, a tão desejada “Ação”, ou compra.

Em um mundo digital e hiperconectado, atendimento é sinônimo de relacionamento e está presente em todo esse processo. Cansei de entrar em um Instagram, me encantar pela proposta da marca e no momento em que abro uma conversa com a empresa o encanto se quebra. Pergunta sem resposta, comentário ignorado, whatsapp reativo, baixa instrumentação de materiais de comunicação, péssimo preparo na hora de contar mais sobre o que despertou o meu “I” de Interesse. Quando isso acontece, a menos que tenhamos muita vontade de consumir, ou no mercado hajam poucas opções para aquela nossa necessidade, o “Interesse” deixa e existir.

Algumas dicas simples para qualificar a experiência e o relacionamento dos consumidores com a sua marca:

- Responda. Tudo. De um comentário simples, mesmo que não contenha uma dúvida, até questionamentos diversos. Nunca deixe uma pessoa que dedicou um tempo, por interesse, satisfação ou insatisfação, sem resposta. Isso mostra que você está presente, se importa, que retribui a “Atenção”.
- Responda com boas respostas. De nada adianta a sua agência de marketing ter feito uma campanha com um texto lindo, poético e emotivo, se no momento que o consumidor “chega próximo da marca” recebe respostas mecânicas, rasas ou que demonstrem descaso. Boas respostas acolhem.
- Interaja. Converse. Seja proativo. Nem sempre a venda vem pronta em formato de pergunta. Da mesma maneira como na loja física, onde o vendedor precisa demonstrar o produto e “convencer” sobre a venda, no meio digital o “Interesse” em compreender a demanda das pessoas tem grande valor.
- Tenha informação em mãos. Catálogo em PDF, vídeo, folheto digital, o que for. Deixe quem está a frente da sua empresa instrumentalizado com materiais que ajudem o atendimento. Isso encurta caminhos, mostra profissionalização e cuidado.
E por último, mas não menos fundamental: se você tem uma loja física além do canal digital, alinhe as duas. O que você ou o seu vendedor responde no ponto de venda físico precisa estar em sintonia com os retornos que as pessoas receberão se mandarem um direct pela rede social. Comunicação não é online ou off-line, é ONE line. Uma única linha coerente e consistente.

Consumidor está informado e criterioso

Nos dias de hoje, com um consumidor informado e criterioso, ninguém quer mendigar consideração de uma empresa.  Vejo muitas novas marcas nascendo descuidadas com a importância dessa jornada de relacionamento ou entendendo que ele só acontece no momento de conversão da venda. Preciso reforçar: ele acontece sempre, 24 horas por dia, em todos os canais que a sua marca disponibilizar como acesso. Formulário no site, número de telefone, e-mail, etc.

Desenhe os passos que o consumidor ou prospect realiza para acessar o seu produto ou serviço e garanta que eles estão de acordo com a impressão que a sua marca deseja gerar nas pessoas. Tudo o que abre espaço de diálogo é canal de atendimento e vira relacionamento da sua empresa com o mercado.

por Patrícia Chiela

Patrícia Chiela é mãe do Alvin, que, por sua vez, é o CEO da Chiela Estratégia de Negócios. Com foco e raciocínio rápido, ela ajuda empresas e empreendedores a encontrar a verdadeira importância da inovação e da estratégia. É idealizadora da CO.RE e escreve a cada 15 dias aqui no Bella Mais sobre empreendedorismo.


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